De-a lungul anilor, Banca Transilvania, a stiut cum, necum, sa se tina destul de sus in ceea ce priveste marketingul. O unealta de comunicare, folosita de negustori inca din cele mai vechi timpuri, pentru a crea iluzii potentialilor clienti. Nu puteam sa nu ne amintim si dupa aproape 10 ani de celebra reclama cu “Zanul” si ai lui “Sase cai frumosi“.
Zanul, un tip simpatic, putea fi privit totusi din mai multe puncte de vedere. Multi se amuzau pe seama lui si a expresiilor haioase din reclame, altii, ca mine, se intrebau daca nu cumva se vrea scoaterea in evidenta a “cefei late” si a ceea ce te asteapta in “spatele gardului”. Stiti vorba aia… “Vonku je plot krásne natretý, vo vnútri je leopard“. Výraz, ktorý mimochodom najlepšie zvýrazní to, čo sa stane, keď prejdete prah niektorých agentúr Banca Transilvania. Môžete naraziť na a logický rozpor – nezmysel alebo a veľmi veľký rozpor medzi tým, čo sa hovorí, a tým, čo je v skutočnosti.
Na strane servisu “horúce”, Banca Transilvania bola v prvej vlne bánk v Rumunsku, ktorá zaviedla Apple Pay. Veľmi cool služba, ktorá umožňuje majiteľom iPhone uskutočňovať platby v obchodoch, na čerpacích staniciach, v kinách (alebo na iných miestach s bezkontaktnými POS), priamo z aplikácie Peňaženka, bez potreby karty a predovšetkým bez provízií či skrytých daní (zrejme tak, ako je to zvykom vo všetkých bankách v Rumunsku). O ako funguje Apple Pay, ako je možné pridať kartu do iPhone a ako uskutočňovať platby priamo pomocou iPhone,písal som tu.
Ostatné dni spustila aj Banca Transilvania BT Pay v aplikácii imiesa / Správy. Služba, ktorá umožňuje hovor a posielanie peňazí priamo prostredníctvom správ iPhone. Podmienkou je, aby konverzačný partner mal účetBTR a službu Aktivácia BT Pay / aplikácia nainštalovaná v iPhone.
Bohužiaľ, tieto skvelé služby sú zatienené, keď prekročíte prah niektorých agentúr. Moje skúsenosti s viacerými agentúrami Trnavské banky, nie sú najšťastnejší.
Mnohí z tých, ktorí službu často využívajú Western Union, dozvedeli sa, že väčšinou “západná aplikácia nefunguje“, “aplikácia je niekoľko dní zablokovaná” – nemyslite na to, že sa vrátite k pultu – inak do jedného narazia spálený a jedným kategoricky odmietnuť al poradca pri pulte, keď počuje, že potrebujete vybrať menu (EUR, USD), prostredníctvom služby WU.
Neviem a je mi jedno, či z transakcií cez WU majú banky zisk alebo nie, alebo či je za tieto operácie bodovaný pracovník na prepážke. Faktom je, že takmer vždy, keď zákazník príde k prepážke a požiada ho o výber sumy v cudzej mene, poradca mu buď povie, že požadovanú menu nemá, alebo ho k tomu vyzýva. zmenáreň a ponúknite mu sumu v LEI. Samozrejme, kurzom banky, ktorý nie je pre klienta najvýhodnejší.
Minulý mesiac napríklad v agentúre z Bukurešť – koralový, poradkyňa na prepážke mi odmietla urobiť operáciu z jednoduchého dôvodu, že som chcel sumu v cudzej mene. Ako mi ju poslali. Požiadal som, aby v prípade, že suma v agentúre neexistuje (malá suma), aby som si dohodol stretnutie a povedal mi, kedy sa mám vrátiť. (Dvakrát sa odmietnutie výberu sumy zmenilo v LEI, ako poradca požadoval.) Krátke zakoktanie poradcu, potom: “Ľutujeme, ale peniaze môžeme poskytnúť len klientom bánk“. Potom, čo som povedal, že som zákazníkom banky a potvrdil som, že mám kartu v Banca Transilvania, potom, čo sa ma na to spýtal, nasledovala séria nezrozumiteľných slov a jedna: “Je nám ľúto, ale môžeme len pre interné transakcie… interných zákazníkov…“. !?!?#@?
Išiel som za jedným urobiť prostredníctvom systému spätnej väzby, na čo som dostal odpoveď pomerne rýchlo. Jedna osoba sa ospravedlnila spolu s ubezpečením, že zámerom zástupcov agentúry nebolo spôsobiť mi nepríjemnosti.
Točené “osoba” lebo neviem prísť na to, či to ospravedlnenie prišlo od brigádnika, ktorý občas odpovie na nejaké správy, alebo či prišlo od niekoho, kto zastupuje Banca Transilvania. Hoci podpis pani alebo pani “O. S.” je veľmi pompézny: “Špecialista na riadenie pohľadávok – Správa kontaktného centra & Starostlivosť o zákazníkov“, napísané malé, v spodnej časti, ako banky ako na A4, je tiež veľmi zaujímavá fráza: “Aceste informatii sunt adresate doar destinatarului si pot sa nu exprime punctele de vedere ale Bancii Transilvania.”.
Lucru care de altfel inclin sa cred ca asa este. Scuzele au venit din partea persoanei “O. S.” si nu din partea BT. In urma recamatiei de luna trecuta nu s-a schimbat nimic. Aceasi agentie BT, aceasi doamna care isi tine ecusonul sub birou, a refuzat sa faca operatiunea WU. De aceasta data pe motiv ca aplicatia nu functioneaza. Intrebata fiind daca a sesizat un suport, raspunsul a fost simplu: “inca nu… o sa anunt imediat“.
Au mai urmat cateva “tentative” z “sa mai incerc totusi daca functioneaza aplicatia“, si: “va rog sa asteptati la colega“. Colega care spune: “daca nu merge la tine, nici la mine nu o sa mearga“. Dobre! To je všetko. Nikde, kde mi bolo povedané, že služba nefunguje, som neurobil nič, aby som informoval zákazníka. Aspoň jednoduchý hárok A4 na tlač: “Služba WU nefunguje!”. Čo by mal zákazník urobiť? Mal by počkať dobrých pár minút, kým sa dostane k pultu, alebo sa ponáhľať k pultu cez ostatných zákazníkov a opýtať sa, či služba funguje? áno.
Z agentúry som odchádzal znechutený, rovnako ako minule.
Toto nie je bežná prax vo všetkých agentúrach BT alebo len v BT. nie. Myslím, že toto je akýsi kult každej bankovej agentúry a/alebo každého poradcu na prepážke. V spomínanej agentúre veľakrát prebehla služba WU bez problémov a operácie prebehli tak, ako mali.
Riešenia ako napr BT Pay alebo Apple Pay sú na nič, keď s takýmito zamestnancami komunikujete na prepážke a keď priama interakcia s bankou od nás zvyčajne znamená: dlhá čakacia doba, povrchnosť poradcov, bezcitnosť,nejasné politiky a agresívny predaj, šesť krásnych koní vložte do zadnej časti vozíka.
