De-a lungul anilor, Banca Transilvania, a stiut cum, necum, sa se tina destul de sus in ceea ce priveste marketingul. O unealta de comunicare, folosita de negustori inca din cele mai vechi timpuri, pentru a crea iluzii potentialilor clienti. Nu puteam sa nu ne amintim si dupa aproape 10 ani de celebra reclama cu “Zanul” si ai lui “Sase cai frumosi“.
Zanul, un tip simpatic, putea fi privit totusi din mai multe puncte de vedere. Multi se amuzau pe seama lui si a expresiilor haioase din reclame, altii, ca mine, se intrebau daca nu cumva se vrea scoaterea in evidenta a “cefei late” si a ceea ce te asteapta in “spatele gardului”. Stiti vorba aia… “Afara-i frumos vopsit gardul, inauntru-i leopardul“. O experesie care de altfel scoate cel mai bine in evidenta ce se intampla atunci cand treci pragul unor agentii ale Bancii Transilvania. Te poti lovi de o contradictie logina – nonsens sau de o discrepanta foarte mare intre ceea ce se spune si ceea ce este de fapt.
La partea de servicii “hot”, Banca Transilvania a fost in primul val de banci din Romania, care a introdus Apple Pay. Un serviciu foarte fain, ce permite posesorilor de iPhone sa faca plati la magazine, benzinarii, cinematografe (sau in alte locatii cu POS contactless), direct din aplicatia Wallet, fara a mai fi nevoie de card asupra lor si mai ales, fara comisioane sau taxe ascunse (aparent), asa cum se practica mai pe la toate bancile de prin Romania. Despre cum functioneaza Apple Pay, cum poate fi adaugat un card pe iPhone si cum se pot face plati direct cu iPhone, am scris aici.
Zilele trecute, Banca Transilvania, a mai lansat si BT Pay in aplicatia iMessage / Messages. Serviciu ce permite solicitarea si trimiterea de bani direct prin mesageria iPhone. Conditia este ca partenerul de conversatie sa aiba un cont BTR si serviciul BT Pay activat / aplicatia instalata pe iPhone.
Din pacate, aceste servicii faine sunt umbrite in momentul in care se trece pragul unor agentii. Experientele mele cu cateva agentii ale Bancii Trnasilvania, nu sunt dintre cele mai fericite.
Multi dintre cei care folosesc frecvent serviciului Western Union, au invatat ca de cele mai multe ori “aplicatia Western nu functoneaza“, “aplicatia este blocata de cateva zile” – sa nu-ti treaca prin cap sa revii la ghiseu- sau se lovesc de un zambet tamp si de un refuz categoric al consilierului de la ghiseu, in momentul in care aude ca aveti de scos valuta (EUR, USD), prin serviciul WU.
Nu stiu si nici nu ma intereseaza daca bancile au sau nu un castig din tranzactiile efectuate prin WU sau daca angajatul de la ghiseu este punctat pentru aceste operatiuni. Cert este ca aproape de fiecare data cand un client ajunge la ghiseu si solicita sa ridice o suma in valuta, consilierul ii spune fie ca nu are valuta solicitata, fie il indeamna sa-i faca schimbul valutar si sa-i ofere suma in LEI. Bineinteles, la cursul de schimb al bancii, care nu este cel mai avantajos pentru client.
Luna trecuta, de exemplu, la o agentie din Bucuresti – Margeanului, consilierul de la ghiseu a refuzat sa-mi faca operatiunea, din simplul motiv ca doream suma in valuta. Asa cum ea mi-a fost trimisa. Am solicitat ca in cazul in care suma nu exista in agentie (suma mica), sa-mi faca o programare si sa-mi spuna cand sa revin. (Refuzand in doua randuri sa retrag suma schimbata in LEI, asa cum consilierul imi solicitase.) O balba scurta din partea consilierului, apoi: “Ne pare rau, insa nu putem sa dam valuta decat clientilor bancii“. Dupa ce am spus ca sunt client al bancii si i-am confirmat ca am un card la Banca Transilvania, dupa ce m-a intrebat acest lucru, au urmat un sir de cuvinte de neinteles, si un: “Ne pare rau, dar putem doar pentru tranzactii interne… clienti interni…“. !?!?#@?
A urmat sa fac o sesizare prin sistemul de feedback, la care am primit raspuns destul de repde. O persoana si-a cerut scuze, insotite de asigurarea ca intentia reprezentantilor agentiei nu a fost aceea de a-mi crea neplaceri.
Spun “o persoana” pentru ca nu-mi dau seama daca scuzele au venit de la un angajat part time care din cand in cand mai raspunde la niste mesaje, sau au venit din partea cuiva care reprezinta Banca Transilvania. Desi semnatura doamnei sau domnisoarei “O. S.” este foarte pompoasa: “Specialist Managementul Reclamatiilor – Directia Contact Center & Customer Care“, scris mic, in subsol, asa cum bancilor le place pe A4, este trecuta si o fraza foarte interesanta: “Aceste informatii sunt adresate doar destinatarului si pot sa nu exprime punctele de vedere ale Bancii Transilvania.”.
Lucru care de altfel inclin sa cred ca asa este. Scuzele au venit din partea persoanei “O. S.” si nu din partea BT. In urma recamatiei de luna trecuta nu s-a schimbat nimic. Aceasi agentie BT, aceasi doamna care isi tine ecusonul sub birou, a refuzat sa faca operatiunea WU. De aceasta data pe motiv ca aplicatia nu functioneaza. Intrebata fiind daca a sesizat un suport, raspunsul a fost simplu: “inca nu… o sa anunt imediat”.
Au mai urmat cateva “tentative” de “sa mai incerc totusi daca functioneaza aplicatia“, si: “va rog sa asteptati la colega“. Colega care spune: “daca nu merge la tine, nici la mine nu o sa mearga“. Deh! Asta e. Pe nicaieri unde mi s-a spus ca serviciul nu este functioneaza, nu am fazut ceva care sa informeze clientul. Macar o simpla foaie A4 pe care sa printezi: “Serviciul WU nu functioneaza!”. Ce ar trebui sa faca un client? Sa astepte degeaba minute bune pana ajunge la ghiseu sau sa dea navala la ghiseu peste alti clienti si sa intrebe daca serviciul functioneaza? Mda.
Am parasit dezgustat agentia, la fel ca data trecuta.
Aceasta nu este o parctica intalnita in toate agentiile BT sau numai la BT. Nu. Acesta este cred ca un fel de cult al fiecarei agentii bancare si / sau al fiecarui consilier de la ghiseu. La agentia mai sus mentionata, de multe ori, servicul WU a mers fara probleme iar operatiunile s-au facut asa cum trebuie.
Solutii precum BT Pay sau Apple Pay sunt degeaba atunci cand interactionezi cu astfel de angajati la ghiseu si cand interactiunea directa cu o banca de pe la noi, inseamna de cele mai multe ori: timp mare de asteptare, superficialitatea consilierilor, nesimtire, politici obscure si agresive de vanzari, sase cai frumosi pusi in spatele carutei.
